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Solutions de maintenance préventive de flotte pour les hôpitaux et les systèmes de santé : une étude de cas

14 mars 2024
hôpital isométrique

Bob Moore

MBA, SIG
Directeur, Services technologiques mondiaux

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Préface

La maintenance des postes de travail mobiles utilisés par les infirmières, les médecins et les techniciens constitue un défi majeur et permanent pour les hôpitaux, en particulier à grande échelle, lorsque la taille du parc de chariots peut se compter par centaines, voire par milliers. L'étude de cas suivante se concentre sur un hôpital basé en Californie où la mise en œuvre d'un programme de maintenance préventive (MP) plus robuste via TouchPoint Medical a considérablement amélioré l'efficacité opérationnelle, réduit les tickets d'assistance informatique et amélioré les soins aux patients. 

Pour faire face aux pannes imprévisibles, aux temps d'arrêt et à d'autres problèmes de service, l'hôpital est passé à un régime de maintenance préventive trimestriel programmé. Cette stratégie consistait en des visites de service sur site par les techniciens qualifiés de TouchPoint Medical, qui ont effectué des inspections approfondies de l'ensemble du parc, diagnostiqué les problèmes non signalés, effectué les réparations nécessaires et veillé à ce que chaque poste de travail sur roues (WOW) soit mis à jour conformément aux spécifications du fabricant. Les administrateurs d'hôpitaux ont signalé une diminution mesurable des tickets d'assistance liés aux chariots, des délais de réparation plus rapides et une réduction globale des interruptions de service et des temps d'arrêt. À l'avenir, l'introduction par TouchPoint Medical des outils de suivi WOW améliorera encore la gestion des chariots et résoudra le problème courant des chariots « manquants ». Cette étude de cas souligne l'importance d'une maintenance fréquente et proactive dans les établissements de soins de santé occupés, changeants et en croissance pour parvenir à une allocation plus efficace des ressources, à un meilleur moral du personnel et à une meilleure satisfaction des patients.

Défi : le personnel hospitalier confronté à des problèmes techniques imprévus avec la flotte WOW

L'un des plus grands systèmes hospitaliers du nord de la Californie, avec plus de 850 postes de travail sur roues (WOW) en circulation, travaille avec TouchPoint Medical depuis des années pour l'achat, la maintenance et les réparations de ses chariots. Avant son dernier renouvellement de contrat, l'hôpital participait à un seul programme annuel de maintenance préventive (PM). Cependant, tout au long de l'année, une utilisation intensive a toujours conduit à des chariots inutilisables et à des arriérés de tickets de réparation en attente. En fonction du problème et de la disponibilité des ressources informatiques, les chariots peuvent rester indisponibles pendant des jours, voire des semaines, avant que les réparations ne soient effectuées.

Dans cet hôpital, un ticket de service informatique typique nécessitant un diagnostic et une réparation suivait ce cycle de vie :

  1. Des tickets ont été générés par le personnel pour alerter le service informatique des problèmes avec un WOW. 
  2. Les membres du personnel informatique ont localisé le chariot et ont tenté de résoudre le problème. 
  3. Des réparations simples telles que le remplacement du clavier, de la souris, du moniteur et/ou de la batterie étaient souvent effectuées sur place, parfois sans temps ni attention accordées à d'autres problèmes non signalés tels que le matériel manquant, la gestion des câbles, le risque de maladie infectieuse, etc.
  4. Les tickets ont été fermés lorsque les problèmes signalés ont été résolus, généralement sans avoir été entièrement inspectés pour déceler d'autres problèmes potentiels.
  5. Les WOW restaient à l'écart lorsque les réparations dépassaient les capacités informatiques ou lorsque les pièces appropriées n'étaient pas en stock.

L'hôpital a indiqué que, même si les tickets d'assistance informatique liés aux chariots diminuaient considérablement après chaque MP annuelle, ils commenceraient à augmenter à l'approche du prochain cycle de maintenance annuel.  

Analyse de la situation : les défis associés à la maintenance de WOW

Avec une utilisation rigoureuse dans les établissements de soins de santé, même les WOW de la plus haute qualité nécessitent un entretien de routine, des mises à niveau et des réparations occasionnelles. Souvent, un hôpital dédié Le personnel informatique doivent intervenir rapidement pour faire face aux difficultés techniques de WOW afin que les équipes soignantes ne soient pas détournées des interactions avec les patients. Cependant, les ressources informatiques limitées et les capacités limitées signifient que cette approche de « réponse rapide » n'est pas toujours fiable, pratique ou même possible, et ne résout souvent que les problèmes immédiats tout en contournant la maintenance proactive.

Les hôpitaux et les systèmes de santé découvrent qu'une meilleure approche de la résolution des problèmes WOW est de nature préventive. Une approche proactive commence par un achat minutieux et standardisé de chariots ergonomiques de haute qualité, soutenus par un entretien régulier administré par le fabricant. Dans des situations de gestion proactive, les hôpitaux de toutes tailles peuvent bénéficier longtemps après l'achat initial de l'équipement en travaillant avec des fournisseurs de confiance qui leur proposeront des options de plan de service offrant un accès rapide aux pièces de rechange, ainsi qu'avec des techniciens qualifiés qui travaillent en étroite collaboration avec le personnel interne pour assurer le bon fonctionnement des chariots. La fréquence est une variable clé à prendre en compte. Bien que la maintenance annuelle soit courante dans les hôpitaux très occupés dotés de services informatiques de petite taille, les soins annuels peuvent ne pas suffire à maintenir les demandes d'assistance de routine à un faible niveau.

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Solution : adopter un régime de gestion de projet plus robuste

Pour répondre aux besoins de la flotte WOW et du service informatique de l'hôpital californien, l'administration de l'hôpital a travaillé avec TouchPoint Medical pour résoudre les problèmes à l'échelle de l'organisation et anticiper les besoins spécifiques des membres du personnel et des services. La transition de l'hôpital vers un calendrier de maintenance trimestriel a été recommandée et mise en œuvre, permettant aux services professionnels médicaux de TouchPoint de jouer un rôle déterminant en garantissant que les tickets du service d'assistance informatique soient réduits au minimum tout au long de l'année et, plus important encore, que les WOW très utilisés soient soumis à une inspection régulière. et une maintenance proactive.

Aujourd'hui, TouchPoint Medical Professional Services planifie 6 à 10 techniciens qualifiés pour effectuer des visites de maintenance trimestrielles à l'hôpital. Chaque trimestre, les techniciens de service de TouchPoint Medical visitent les locaux, corrigent les problèmes non signalés, résolvent les réparations précédemment incomplètes ou temporaires, commandent des pièces de rechange certifiées et résolvent correctement tout problème pour garantir que les chariots sont de nouveau conformes aux spécifications du fabricant avant de les remettre en circulation. L'équipe rencontre les membres du personnel informatique interne avant les visites de maintenance préventive pour élaborer un plan d'action. Les points de l'ordre du jour de la réunion comprennent un examen des exceptions du dernier PM, des objectifs de la visite actuelle du PM, des nouvelles intégrations de chariots attendues, des remplacements en fin de vie et de tout autre problème potentiel.

Grâce à un programme de maintenance préventive trimestriel des fournisseurs désormais en place, les techniciens de TouchPoint Medical peuvent mieux anticiper et gérer les besoins de service pour l'ensemble des plus de 850 chariots.

Résultats : efficacité opérationnelle et soins aux patients améliorés

La réduction globale des statuts « hors service » et « en attente de réparation » maintient les WOW disponibles et utilisés. Dans le cadre de ce nouveau plan de maintenance préventive du parc, l'assistance trimestrielle de TouchPoint Medical offre également une attention dédiée aux besoins de plusieurs équipes hospitalières :

  • Le plus Département IT peuvent désormais compter sur une disponibilité prête à l'emploi, la stabilité de l'alimentation électrique, la fiabilité/longévité de la batterie et un accès prioritaire aux mises à niveau. 

  • Pour infirmières, qui comptent sur la possibilité de personnaliser leurs chariots pour des expériences plus ergonomiques, TouchPoint Medical Professional Services surveille les fonctionnalités de réglage pour garantir que l'usure normale ne compromet pas la capacité du personnel à personnaliser la hauteur et à surveiller les angles de vision. La maintenance vérifie également que les infirmières peuvent faire rouler les chariots dans les directions prévues sans effort excessif. TouchPoint Medical vérifie les défauts qui peuvent survenir en cas d'utilisation intensive, tels que les bases pliées, les problèmes de colonnes et les roulettes desserrées ou usées, qui peuvent tous avoir un impact sur la mobilité d'un chariot.

  • Pour administrateurs, TouchPoint Medical continue de proposer régulièrement des recommandations d'amélioration et de facilité d'entretien en fonction des exigences budgétaires. 

La maintenance sur appel permet des réparations plus rapides

TouchPoint Medical Professional Services fournit également un service de maintenance préventive sur appel à cet hôpital basé en Californie entre les visites programmées. Des interactions régulières et de garde avec le personnel hospitalier permettent à TouchPoint Medical de prévoir plus précisément les besoins en pièces détachées et d'effectuer plus rapidement la maintenance programmée. 

Des inspections approfondies aident à garantir la sécurité

Les réparations sont effectuées dans le plus grand souci de sécurité, tant du point de vue mécanique/électrique qu'en accordant une attention particulière à la prévention des maladies infectieuses. L'hôpital connaît une diminution du volume d'appels de service et des délais d'exécution plus rapides lorsque des besoins de service se font sentir, ce qui réduit au minimum l'activité des tickets du service d'assistance.

Regard vers l'avenir : une feuille de route pour les améliorations futures de la maintenance WOW

Avec un certain stress associé au maintien d'une grande flotte de chariots déchargés vers TouchPoint Medical Professional Services, l'hôpital continue de chercher des moyens d'améliorer la gestion des chariots. Par exemple, en moyenne, 50 à 70 des WOW de cet hôpital « disparaissent » tout au long de l'année, en partie à cause du rôle de l'établissement en tant qu'hôpital universitaire. En tant qu'hôpital universitaire, les étudiants et les médecins « empruntent » des chariots lorsqu'ils visitent différentes zones réservées aux patients du campus, puis les laissent dans les zones visitées en dernier lieu.

Pour résoudre le problème des chariots manquants, TouchPoint Medical Professional Services indique désormais l'emplacement où chaque WOW a été trouvé lors de la maintenance préventive de routine. L'hôpital a également chargé TouchPoint Medical de développer et de mettre en œuvre les outils de suivi de géolocalisation WOW. De tels outils sont conçus pour surveiller l'ensemble de la flotte sur l'ensemble de l'empreinte toujours croissante du système hospitalier. 

Conclusion

Les hôpitaux disposant de ressources informatiques limitées et d’un grand parc de chariots mobiles bénéficieront d’une maintenance préventive fréquente, notamment après avoir fait appel à des techniciens de services professionnels agréés par le fabricant. Comme le démontre l'exemple ci-dessus, un programme de maintenance préventive sur mesure peut réduire considérablement les tickets d'assistance, résoudre plus rapidement les problèmes qui dépassent le champ d'expertise du personnel informatique interne et anticiper plus facilement les besoins avant qu'ils ne surviennent. Moins d’interruptions de service et une meilleure satisfaction du personnel se traduisent à leur tour par de meilleurs soins globaux aux patients. 

Pour en savoir plus sur la façon dont TouchPoint Medical peut aider votre établissement de santé californien, veuillez contacter Jeff Morales : [email protected]